Meine Methodik

Qualität im Dienstleistungsbereich zu garantieren, zu gewährleisten, zu messen und zu versprechen, ist eine komplexe Angelegenheit.
Öffentliche und private Institutionen bieten in Hülle und Fülle eigens erstellte Handbücher, Einführungen und Leitfäden an, um ihren Qualitätsstandard zu definieren; es existieren ebenso viele Einrichtungen, Anstalten und Stiftungen, deren Aufgabe darin besteht, die Qualität auf dieser Grundlage zu zertifizieren.

Soviel zur Theorie, aber:

  • Welche Möglichkeiten bestehen, auch in der Praxis Personen, die gemeinsam für eine Einrichtung, ein Projekt, eine Institution oder eine Schule arbeiten, dazu zu befähigen, die Qualität ihrer Leistung direkt zu messen?
  • Genügt es, qualifiziert zu sein, um einen qualitativ hochwertigen Service zu leisten?
  • Welche Rolle spielen die Qualität des Einzelnen und die des Teams bei der Bestimmung der wirklichen Servicequalität?
  • Wie kann ein Team die eigene Leistung qualitativ verbessern?
  • Und vor allem: Wie kann ein Team die Qualität eines Standardmodells erreichen und einhalten?

»Ein Freigeist der begeistert! In vielen gemeinsamen Veranstaltungen hat Tommaso Lana uns mit seiner Begeisterungsfähigkeit und Authentizität überzeugt. Als Experte in Sachen Wahrnehmung und sinnlichem Erleben hast er zahlreiche Einzel- und Teamfortbildungen sowie Projekte bei KiB begleitet und durchgeführt.
Inzwischen finden sich hierdurch in fast all unseren Kindergärten Spuren seines Handelns.«
Bianca Parschau, Dagmar Meermann, Michaela Seidl, Pädagogische Koordinatorinnen – KiB Kinder in Bewegung gGmbH, Berlin.

Um Qualität zu verstehen, zu messen und zu bieten, sind zwei Dinge unverzichtbar: Zeit und Kommunikation

An Zeit fehlt es für gewöhnlich immer und jedem – oder man verschwendet sie für zu viele Meetings. Dahingegen findet sich nie die Zeit, um unter den Mitgliedern eines Teams, einer Gruppe oder eines Unternehmens eine wirklich gute Kommunikation zu organisieren – sozusagen das, was praktisch eigentlich zu einer drastischen Reduzierung der Anzahl von Meetings und zu einem besseren Arbeiten führen würde.

»Lieber Tommaso,
ich habe noch keinen Coach mit deinem Einfühlungsvermögen erlebt und habe als GF und verantwortlich für Weiterbildung schon viel erlebt. Du nutzt den Raum als Bühne für Alle und fast überraschend kommt man genau da an, was man als Zielsetzung vorher besprochen hatte. Danke!«
Catherina Pieroth, Fraktionsgeschäftsführerin – Bündnis 90/Die Grünen, Fraktion im Abgeordnetenhaus von Berlin.

Zeit

Zeit ist schwer definierbar, deshalb achtet auch niemand auf sie.

Man kann sie leicht vor anderen verbergen, damit man ein wenig mehr davon für sich selbst hat; wem hingegen nicht genügend Zeit gelassen wird, kommt in Schwierigkeiten. Und so vergisst man schließlich, dass die Zeit eigentlich dazu da ist, zu lernen, gemeinsam etwas Gutes entstehen zu lassen.

Man muss auf die Zeit achten, weil sie die einzige Einheit ist, mit der sich Qualität messen lässt: Man weiß, dass etwas Qualität hat, wenn man sich die Zeit dafür genommen hat, dies zu überprüfen.

Kommunikation

Auf Kommunikation zu achten bedeutet, zu lernen, ein komplexes Mittel zu erschaffen und anzuwenden, das aus vielen miteinander verschlungenen, manchmal empfindlichen Komponenten besteht; man spricht gern und oft darüber, ohne jedoch zu wissen, was es eigentlich bedeutet.

Wer auf Kommunikation achtet, respektiert sich selbst, die eigene Arbeit, die eigenen Teammitglieder und deren Arbeit. Zudem ist die interne Kommunikation das Barometer der Qualität der Arbeit nach außen.

Qualität

Sowohl auf die Zeit als auch auf die Kommunikation zu achten, zahlt sich aus: Menschen sind dann sich bewusst, Qualität zu produzieren; Menschen schätzen und verbessern die tägliche Arbeit, Menschen erzielen gemeinsam hervorragende Ergebnisse und, nicht zu vergessen, Menschen schaffen dabei ein freundliches Klima am Arbeitsplatz und eine effiziente Zusammenarbeit.

Das heißt:

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Bitte nehmen Sie sich Zeit, und denken Sie drüber nach.

Die Wegbereiter

Um gemeinsam zu erfahren, wie Menschen Kommunikation in einer angemessenen Zeit nutzen- und wie sie Qualität messen können, wende ich die Praktiken von drei großen Pädagogen an, bringe sie ins 21. Jahrhundert und übertrage sie auf den Dienstleistungssektor:

Hugo Kükelhaus (Deutschland, 1900-1984)
Kükelhaus verbrachte sein Leben damit, das Verhältnis zwischen der Wahrnehmung des Menschen und den Formen des sozialen Verhaltens zu untersuchen. Er war ein führender Pädagoge der Sinneserfahrungen von Kindern als auch Erwachsenen.

Mein Lieblingszitat von Kükelhaus lautet:
»Und dennoch kann niemand leugnen, dass der Mensch ein Universum ist, in dem das Denken nur ein Prozess unter vielen ist. Oder anders gesagt: Nicht das Gehirn macht den Menschen aus, sondern die Gesamtheit aller Organe.
Daraus folgt konsequenterweise, dass sich die kulturelle Evolution nur dann erfüllen kann, wenn der Gesamtorganismus in diesen Evolutionsprozess einbezogen wird.«

Loris Malaguzzi (Italien, 1920-1994)
Malaguzzi ist der Begründer von Reggio Children und wahrscheinlich der einzige Mensch, der dazu fähig war, die natürliche und physiologische Notwendigkeit jedes Menschen, die eigene Fantasie zum Ausdruck zu bringen, in ein international erfolgreiches Bildungssystem umzuwandeln.

Mein Lieblingszitat von Malaguzzi lautet:
»Wenn wir es uns genau ansehen, sind alle Fähigkeiten, die das Überleben von Kindern und Menschen begründen, die Fähigkeit, Beziehungen und Austausch herzustellen. Also muss sich die Pädagogik entscheiden: entweder sie stellt in den Mittelpunkt ihrer Aufgabe die Beziehung oder sie bleibt bei der alleinigen Betrachtung der Sache an sich.«

Bruno Munari (Italien, 1907-1998)
Munari war schon ein großer Designer, als der Beruf noch nicht mal existierte. Mit seinen Kreationen und seinen Entdeckungen zeigte er der Welt, wie man Komplexes vereinfachen kann. Munari war ein Verfechter davon, Dingen mit Spaß auf den Grund zu gehen, Freude beim Lernen zu erleben und Gegenstände zweckmäßig zu gestalten.

Mein Lieblingszitat von Munari lautet:
»Die Kinder von heute sind die Erwachsenen von morgen. Helfen wir ihnen, frei von Stereotypen aufzuwachsen und all ihre Sinne zu entfalten, um so eine Sensibilität zu entwickeln, die ihnen eine kreative und somit glückliche Kindheit ermöglicht.«

Einladung

Diese drei Persönlichkeiten prägten mich hinsichtlich der Themen Zeit und Kommunikation in hohem Maße.
In den zehn Jahren meines Schaffens im Bildungs- und Dienstleistungssektor – zunächst im Schloß Freudenberg in Wiesbaden, dann als freischaffender Coach und Berater an vielen Orten Europas – arbeitete ich mit vielen Menschen zusammen, die dank Zeit und Kommunikation ein Bewusstsein über die Qualität ihres Vorhabens erfolgreich erreichten.

All diese Erfahrungen, die ich erlebt, geliebt und ausgearbeitet habe, sind gemeinsam mit neuen Herausforderungen in meinen Produkten vereint. Ich lade Sie ein, diese auszuprobieren!

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